日通/引越しの問い合わせ窓口にチャットボット活用

2020年01月23日 

日本通運は1月23日、引越しサービスの問い合わせ窓口として、チャットボットを活用したチャットシステムの運用を開始した。

<「引越しは日通」LINEの画面>

チャットボット

<引越ホームページからの画面>

チャットボット

チャットシステムは、富士通が開発したソリューション「CHORDSHIP(コードシップ)」を活用したもの。システムの運用開始にあわせて開設したLINE公式アカウント「引越しは日通」と、引越サイトから利用が可能になっている。

チャットボットにより24時間の対応可能。チャットボットで対応が難しい問い合わせなどは、オペレーターによる有人チャットで対応(対応時間8~20時)する。

日通の国内引越しの問い合わせは、電話応対をメインとしており、コールセンターでの人手不足によって、夜間(20時~8時)対応が課題となっていた。

一方で、顧客のライフスタイルの変化もあり、夜間の時間帯や電話で会話しなくても解決できる簡単な問い合わせに対応するコミュニケーションツールが求められていたことから、これらの課題への対応と顧客の利便性向上のため、新システムの運用を開始した。

■LINE公式アカウント
アカウント名:引越しは日通
ID:@586zrrju
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