佐川グローバル/社内の問い合わせ業務にAIチャットボットを導入

2019年06月04日 

佐川グローバルロジスティクスは6月4日、リコーが開発したAI(人工知能)搭載チャットボット(自動会話プログラムの機能を持つ対話ロボット)「RICOH Chatbot Service」を活用した社内問い合わせ窓口を導入したと発表した。

<「RICOH Chatbot Service」による問い合わせ対応イメージ>

「RICOH Chatbot Service」による問い合わせ対応イメージ

佐川グローバルロジスティクスは、これらの課題を解決するために、社内の問い合わせ対応としてこのたび新たに導入したのが、「RICOH Chatbot Service」。このロボットは、リコーが独自に開発した初期学習技術により、事前に多くのデータを記憶させることなく、想定する質問とその回答をインポートするだけで手軽に対話することができる。

リコー独自の言語認識技術により、日本語の揺らぎや類義語・同義語を自動で高精度に認識できることに加え、会社独自の言い回しを追加登録することで、より的確な対応も可能になる。利用者の傾向や満足度をグラフィカルに表示するダッシュボード機能も搭載しており、蓄積した問い合わせデータの分析による有効活用も手軽に行える。

このロボットの導入により、社内からの各種問い合わせに対して、AIが質問のカテゴリを自動で判断し、適切に回答できるようになった。問い合わせ内容を可視化し、多く寄せられる質問については事前にアナウンスするなどの対応が可能になった。

佐川グローバルロジスティクスでは、政府が進める「働き方改革」への対応や、人材の有効活用を目的とした業務効率化を推進している。こうした取り組みのなかで、管理部門での基幹システム操作や人事・経理・総務の各種申請の方法などの社内ルールなど社内の電話やメールでの問い合わせ業務に多くの労働時間が割かれている実態が明らかになってきた。

さらに、対応できる担当者が限られるため回答が滞ったり、担当者によって回答内容が異なるなどの課題も浮き彫りになったことから、「RICOH Chatbot Service」を導入したもの。

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