トラック顧客満足度/日野が大型・小型ともに1位

2019年01月18日 

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングを手がけるJ.D.パワージャパンは、2019年の日本大型・小型トラック顧客満足度調査を実施したと発表した。

<2019年日本大型トラック顧客満足度調査(出典:J.D.パワー)>
2019年日本大型トラック顧客満足度調査(出典:J.D.パワー)

<2019年日本小型トラック顧客満足度調査(出典:J.D.パワー)>
2019年日本小型トラック顧客満足度調査(出典:J.D.パワー)

調査の結果、大型トラック、小型トラックともに、日野自動車が1位となった。同社が同調査で1位を獲得したのは大型では10年連続、小型では5年連続。

日野に続く2位には、大型トラックでいすゞ自動車が、小型トラックでトヨタ自動車がランクインした。

今回の調査では、評価対象トラックメーカーを「物流ビジネスを支援するパートナー」と考えているかどうかを質問。結果は、大型トラック調査では回答者の33%がトラックメーカーを「物流ビジネスを支援するパートナー」であると回答し、さらに、高い満足度(総合CSI700ポイント以上)を示している層ではこの割合が58%まで高まった。

このように考える層は、同一メーカーの再購入意向率も高く、95%が同じメーカーを「必ず/たぶん再購入する」と回答。また、そうでない層に比べて営業担当者のコンタクト頻度が多く、困りごとのヒアリングや業界動向などの情報提供、納車後のフォローなど、車両の営業にとどまらない活動がより多く行われている。

一方、大型トラックのアフターサービスに関する満足度水準については、昨年の598ポイントから584ポイントに14ポイント低下した。

整備工場への主な入庫目的(車検、点検・整備、故障修理)別にみると、故障修理入庫者の評価低下が目立った(対前年26ポイント低下)。故障修理入庫者へのサービス対応実態をみると「希望にかなうよう入庫日の調整をしてくれた」との回答割合が前年の83%から77%に低下した。

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