ネットショッピング調査/「再配達を依頼しない」が大幅増

2017年08月31日 

JDAソフトウェア・ジャパンは8月30日、「2017年 インターネットショッピングに関する消費者意識調査」の結果を発表した。

日本国内での調査結果に加え、イギリスでの調査結果との比較を通して、日本におけるインターネットショッピングに関する消費者意識をより鮮明に映し出している。

<ネットショッピングで、自宅配達の場合、もっとも重要な項目は?>
ネットショッピングで、自宅配達の場合、もっとも重要な項目は?

調査結果のうち、物流分野では、イギリスと日本の消費者の「配達」に関する期待値で大きな違いが見て取れるのが、自宅配達の際に重視する項目。

イギリスでは「料金」と回答した消費者が40%だったのに対し、日本では63.4%にのぼっており、利便性やスピードを大きく上回っている。

また、イギリスの「その他」22%の多くが「返品規定の良さ(17%)」を選択している。

商品配送のスピードや時間帯に関しては、当日配達や通常配達を選択するなど、日本とイギリスの消費者に同じような傾向が見て取れたという。

<同じ商品で再配達を何度まで依頼したことがありますか?>
同じ商品で再配達を何度まで依頼したことがありますか?

日本の配送サービスの特徴である再配達に関しては、「再配達を依頼しない」が2016年度調査では11.7%だったのに対し、2017年度調査では20.5%と約2倍に増えている。

逆に、2回以上の複数回の再配達を依頼したと回答した消費者は、2016年度調査では33%だったのに対し、2017年度調査では22.5%と10%以上減少している。

配達サービスの品質向上と消費者の受け取り意識の向上が背景にあるのではないかと考えられると分析している。

<過去1年間のネットショッピングでトラブルは>
過去1年間のネットショッピングでトラブルは

ネットショッピングにおいてトラブルを体験したことがあると回答した消費者は、日本が31%に対してイギリスは55%。イギリスに比較して日本の小売・配送を含むイネットショッピング環境のクオリティの高さがうかがえる。

<過去1年間にクリック&コレクト(店舗で受け取る)を利用しましたか>
過去1年間にクリック&コレクト(店舗で受け取る)を利用しましたか

クリック&コレクト(店舗で受け取る)を利用したことのある消費者がイギリスでは54%にのぼるのに対して、日本では18%にとどまる。

昨今の配達業者による配達時間帯や料金の見直しを受けて、21.6%は「クリック&コレクトが増える」と回答。日本では、クリック&コレクトの今後の環境整備が期待される。

<ネットで購入した商品(食品以外)を返品する頻度は年間で何回(%)>

イギリスでは59%の消費者が返品をしたことがあると回答したのに対して、日本では19.4%にとどまり、様々な要因はあるが、返品に対する寛容さに、国民性の違いが見て取れる。

<再配達時の追加料金の検討、再配達サービスが無くなる可能性は、今後の購入にどのように影響しますか(%)>
再配達時の追加料金の検討、再配達サービスが無くなる可能性は、今後の購入にどのように影響しますか(%)

ネットでも実店舗でも購入できる商品について、いまだ日本では7割の人が実店舗で購入すると回答。日本では、今後もクリック&モルタルのニーズが予想されるとしている。

JDAソフトウェア・ジャパンの尾羽沢 功社長は「日本の小売企業のデジタル変革への取り組みは進んでいますが、お客様に満足していただくためのオムニチャネル対応への体制の整備はこれからの課題であるということが見えてきました。今後、益々フルフィルメントのオペレーションはより複雑になっていきます。収益を確保しつつ、顧客満足度とコスト効率性の向上を実現するためには、サプライチェーン基盤をより強固かつ高度化していく必要があると考えます。」と述べている。

■調査結果のレポート。
http://now.jda.com/Customer-Pulse-2017-JP-APAC.html

・日本調査概要
調査方法:インターネット調査
調査対象:日本国内在住18歳以上の男女
有効回答数:2,097
調査期間:2017年6月26日~28日
調査実施機関:インテージ

・イギリス調査概要】
調査方法:インターネット調査
調査対象:イギリス在住18歳以上の男女
有効回答数:2,070
調査期間:2016年12月29日~30日
調査実施機関:YouGov UK

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